jueves, 27 de junio de 2013

La decadencia online de El Corte Inglés

El Corte Inglés es una cadena emblemática en España que no ha sabido aprovechar la reputación y servicio al cliente de sus establecimientos físicos en su negocio online. La interfaz Web es bastante pobre, incomparablemente peor al de otras tiendas online como Amazon. Sin embargo, lo peor es su atención al cliente y logística. Casi nunca cumplen los plazos de entrega que prometen, es más, suelen tener muchos días o incluso semanas de retrasos, sin ofrecer ningún tipo de información. 
La última experiencia que he tenido ha sido hacerme perder el tiempo al comprar uno de sus productos. Me envian un SMS y un e-mail informándome de que puedo ir a la tienda a recoger el producto en la tienda física que seleccioné y, al llegar, me encuentro que me lo quieren dar envuelto en una bolsa del corte inglés, sin caja, sin manual de instrucciones y garantía, con los accesorios de montaje dentro de otra bolsa del corte inglés, rayado, etc. Todo esto encima al mismo precio que el producto original. Les dije que yo no había comprado un producto de exposición y que, por favor, no me hicieran perder el tiempo diciendo que ya tenían mi pedido y que fuera a recogerlo, que se quedaran con esa basura.
Sin embargo, Amazon, a pesar de no tener presencia física, tiene una gran credibilidad entre todos sus clientes. Su interfaz de usuario es excelente, proporcionando información completa sobre los productos puestos a la venta, desarrollando programas de afiliación, recomendando productos interesantes, informando a los usuarios de descuentos en los productos que tienen, fomentando la participación de sus clientes, proporcionando información completa sobre antiguos pedidos, etc. He comprado varias veces y jamás se han retrasado con ningún pedido y todos han llegado en perfecto estado. 
Esta claro, que el Corte Inglés tiene potencial suficiente para ser igual que Amazón, no obstante, no han dado con el equipo gestor adecuado para realizar una exitosa transición al mundo digital. Las compras online siguen creciendo entre los españoles y podrían reducir el peso de la crisis sobre El Corte Inglés, afectada por el consumo y el alto volumen de su deuda y sus costes; sin embargo, parece que su equipo directivo vive del pasado y no sabe adaptarse a la nueva realidad del mercado y el entorno.