Los hoteles se lanzan a Internet

NH Hoteles, así como otras importantes cadenas hoteleras españolas, han decidido lanzar sistemas de reserva directamente en su sitio Web, manteniendo así mismo la relación con agencias tradicionales y agencias online. Aunque esto ha supuesto una inversión importante, son muchas las razones que han motivado esta estrategia:

• Reducción de costes. Se puede reducir costes, al disminuir las necesidades de personal, como consecuencia de la automatización del proceso comercial, y la reducción del número de agentes que participan (productores, operadores y minoristas), produciendo un contacto directo, sin intermediarios. La venta directa desde los hoteles a los consumidores reduce la capacidad de negocio de minoristas y operadores, reduciendo los costes. Adicionalmente, la información disponible en Internet permite que los clientes resuelvan ellos mismos muchas de sus dudas, reduciendo gastos de atención telefónica. También se reducen los gastos asociados a actividades de promoción y publicidad, como pueden ser los catálogos tradicionales, permitiendo además ofrecer ofertas personalizadas y actualizar rápidamente ofertas o precios.
• Reducción de barreras temporales y geográficas. El proceso de reserva o solicitud y búsqueda de información por parte de los clientes finales o de las agencias u otros intermediarios, se puede realizar cómodamente sin exigencias horarias, ni geográficas. El cliente o intermediario recurre además en menos costes de transporte y telefónicos, prefiriendo así este sistema de reserva e información a los tradicionales.
• Información completa y actualizada en el proceso de decisión compra. Tradicionalmente, la reserva de hoteles la realizaba el cliente o la agencia de viajes de forma telefónica o mediante fax, considerando como referentes: catálogos en papel, experiencias personales previas, o experiencias de personas de confianza previas. En muchas ocasiones, se tenía sólo información parcial del hotel cuando se tomaba la decisión de reservarlo. Mediante el catálogo virtual, los clientes pueden tomar decisiones más rápidas y efectuar comparaciones entre productos de forma más eficiente y con información totalmente actualizada.
• Atención personalizada. A través de la página Web los clientes e intermediarios pueden reservar de forma muy sencilla en cualquier hotel de la cadena, pudiendo hacerlo según sus preferencias e incluyendo una extensa galería de fotos y visitas virtuales que facilitan la decisión de realizar la reserva. También se pueden ofrecer promociones y ofertas exclusivas para fidelizar los clientes.