miércoles, 26 de agosto de 2009

Estrategias de marketing relacional en las operadoras


El entorno actual es cada vez más globalizado y competitivo, en el que la información y las exigencias de los clientes son cada vez mayores. Este nuevo escenario exige que el enfoque tradicional de venta basado en el intercambio aislado, se vea reemplazado por un enfoque orientado a establecer una relación estable y duradera con el cliente. Se acabaron las antiguas técnicas formativas de venta transaccional, tan bien reflejadas en tono humorístico en este video: http://www.youtube.com/watch?v=C3wGpQww2Zo.
El marketing relacional no es nada nuevo en la relación entre suministrador de telecomunicaciones y operador, pero sí que es bastante nuevo entre el operador y los clientes finales. Ahora es imprescindible conocer a fondo las necesidades de los clientes y conseguir su lealtad. Durante estos años se ha pasado de un marketing transaccional o de masas a un marketing relacional o uno a uno y la crisis económica ha acelerado este proceso. Los operadores telefónicos, comerciales y personal de marketing, se apoyan en herrramientas CRM (Customer Relationship Management) para conseguir la satisfación y retención del cliente. Las herramientas de ventas de productos y servicios a través de Internet permiten también una gran personalización y comodidad para los clientes. Otra tendencia más reciente para mejorar la relación con los clientes es la apertura de tiendas físicas en la que asesorar a los clientes y resolver sus dudas y problemas. La reducción de personal técnico y la subcontratación de estas actividades, aumentando el porcentaje de personal dedicado a las tareas comerciales, es también un paso que han empezado a dar muchas operadoras y que se consolidará durante los próximos años.

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